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[프라임경제] 정진관대표님과의 인터뷰기사입니다. 2019-08-27

[인터뷰] "고객중심 컨택센터 탈바꿈" 하람커뮤니티 정진관 대표

통합 시설관리 원스톱 컨택센터 분야로 사업 확대

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2019.08.26 15:00:57

[프라임경제] "고객중심으로 생각하고 다양한 채널에서 문의하는 고객들에게 편리하고 신속하게 응대하는 스마트 컨택센터에 앞장서겠습니다."

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하람커뮤니티는 여름가전 AS 콜센터 시장의 강자로 성장하고 있다. = 김상준 기자

정진관 하람커뮤니티 대표는 컨택센터 태동기인 1999년부터 기획, 운영, 영업을 두루 경험한 경력을 바탕으로 2011년 아웃소싱기업 '하람커뮤니티'를 설립했다.

하람커뮤니티(대표 정진관 이하 하람)는 기존 아웃소싱사와는 달리 설립 초기부터 가전제품 AS 콜센터 분야에 집중했다.

이에 오텍캐리어를 비롯해 △중원공조의 쇼케이스 △로벤의 벤딩머신 △제빙기로 알려진 아이스트로 전제품을 맡아 업소용 가전제품 컨택센터 분야에서 두각을 나타냈다.

하람은 4월 분산된 센터를 가산디지털단지로 확장·이전하면서 제2의 도약기를 맞았다. 서울 통합콜센터와 광주센터 등 2개 센터를 운영중에 있다.


◆고객중심 '스마트 고객센터' 지향

하람은 전화 뿐만 아니라 모바일 등 다양한 채널을 통해 문의하는 고객 트랜드를 반영한 스마트 컨택센터 구축에 앞장섰다.

하람이 개발한 어카운트먼트 솔루션 서비스(가칭)는 애플리케이션에서 QR코드를 스캔하면 제품이력과 AS접수 현황 등을 알 수 있도록 설계돼, 한 화면에서 모든 정보를 알 수 있는 장점이 있다. 이솔루션은 이르면 올 하반기 출시될 예정이다.

솔루션이 도입되면 기존 컨택센터에서 AS신청시 제품번호를 불러주고 고장난 부분을 설명하기까지 적어도 3분 이상 소요되는데 반해, 이 애플리케이션을 통하면 1분 이내로 처리가 가능해져 시간단축은 물론 정확도와 신뢰도를 높였다는 평이다.

애플리케이션이 상용화 되면 상담건수가 줄고 상담사도 줄어 사업에 영향을 미치는 것 아니냐는 기자의 질문에 정대표는 "상담사가 줄어드는 것은 감수해야 한다"며 "상담사가 직접 일을 처리해주는 것도 중요하지만 고객들이 스스로 더욱 편리한 채널로 문제를 빠르게 해결하는 것이 진정한 스마트 컨택센터"라고 말했다.

이어 "스마트 컨택센터를 통해 소비자 주도형 서비스가 자리 잡길 바란다"고 덧붙였다.

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지난 4월 분산된 센터를 가산디지털단지로 확장·이전해 제2의 도약기를 맞았다. = 김상준 기자


◆여름과 겨울 시즌제품 상생하면 '고용 안정화'

연일 30도를 웃도는 더운 날씨에 에어컨 상담 문의로 하람의 서울 통합콜센터는 분주하다.

하람의 주요 고객사가 포진한 여름 가전제품 컨택센터는 연중 운영되는 센터와는 운영방식이 다르다. 캐리어 에어컨 컨택센터의 경우 5~8월까지 여름 성수기에 콜이 집중된다.

이에 평상시에는 20명이던 인력을 이시기에는 150명까지 늘려 운영하게 된다. 평상시의 7배의 인력들이 4개월간 필요한 것이다. 그러나 이들은 대부분 단기간 근무 인력으로 모집이나 인력운영에 있어 많은 애로사항을 갖고 있다.

여름 성수기가 지나면 일감이 줄어들게 돼 인원을 줄여야하고 임대 사무실도 공실로 남게 된다. 이렇다 보니 여름 성수기에 콜이 줄거나 기대했던 매출을 달성하지 못하면 나머지 8개월을 버티기가 힘들다.

한철 장사해서 1년을 먹고 사는 셈이다. 겨울상품인 보일러를 주로 운영하는 센터의 경우도 똑같은 시스템에 의해 돌아가기 때문에 같은 처지에 놓여있다.

정대표는 "가전의 특성상 계절적인 영향을 많이 받는데 여름제품과 겨울제품이 공존하게 되면  인원을 내보내지 않고, 공실로 인한 임대료 부담도 덜 수 있다"며 "현재 업계에서 따로 운영되는 콜센터들이 공존을 통한 상생방안을 강구해야 할 때가 된 것 같다"고 말했다.

정부의 최대 숙제는 일자리 문제로 막대한 예산이 투입된다. 이같은 방안이 실현되면 업무의 연속성으로 상담사들도 고용이 안정화 되고 기업 또한 우수한 인력을 확보해 업무 효율화를 꾀할 수 있어 모두가 상생하는 방안이다.


◆가전제품 컨택센터 전문성 인정받아

하람은 가전제품 컨택센터 서비스 운영 전문성을 바탕으로 '통합 시설관리 콜센터' 분야로 업무 영역을 확대하고 있다.

기존 시설관리 업체는 건물 내 모든 시설과 전자제품을 제조사별로 따로 관리했다. 각 제품마다 AS콜센터가 존재하다보니 다양한 제품 문의를 한곳에서 처리해주는 '원스톱 콜센터'에 대한 니즈가 높아졌다.

이를 해결하기 위해 각 분야 전문성을 가진 기업들이 협력해 공동으로 제안에 참여하고 있다. 하람과 시설관리 업체는 한곳에서 모든 AS접수를 처리해 주는 '통합 시설관리 콜센터'를 제안해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

정대표는 "토탈 시설관리 컨택센터는 프랜차이즈를 운영하는 가맹주들이 많은 가전제품에 대한 AS를 일일이 처리하지 않아도 한 곳에서 빠르게 처리해 주고 있어 사업 확장을 고려하는 사업주에게 많은 도움이 되길 바란다"고 말했다.